越來越多的承租人開始重視客戶關系管理并嘗試將其付諸實踐。然而,在塔式起重機租賃企業(yè)的客戶關系管理中,客戶回訪是常見的基礎管理工作之一。然而,真正了解客戶回訪管理方法、真正發(fā)揮客戶回訪作用的企業(yè)并不多見。為什么塔吊租賃商需要客戶回訪?在許多租賃企業(yè)中,負責客戶回訪的往往是業(yè)務員和內部服務人員。缺乏針對性的回訪技能培訓。顧客回訪已成為一種實踐效果甚微的“雞肋”工作,沒有得到應有的重視。海爾的服務之所以受到好評,一個重要原因就是客戶回訪做得很好。在海爾,多層次的客戶回訪形成了立體化的服務監(jiān)督網絡,不僅有效保證了客戶服務質量,而且促進了用戶忠誠度的提升。相比之下,大多數塔吊承租人的營銷管理可謂“粗放”。有效的客戶回訪可以給承租人帶來兩個好處。先,它可以彌補營銷管理的不足。它不僅可以有效地監(jiān)督員工的客戶服務過程和結果,還可以從客戶那里收集產品和服務的營銷信息;二是可以從客戶那里收集產品和服務的營銷信息,加強對客戶資源的控制,呼和浩特起重機租賃公司通過客戶回訪,可以密切租賃方與客戶之間的感情,掌握客戶心理變化,提高客戶滿意度。眾所周知,工程機械塔吊市場已進入后市場時代。配件、維修、租賃、二代手機等售后業(yè)務帶來的利潤開始占據越來越重要的地位。售后服務業(yè)務的發(fā)展離不開客戶管理??蛻艋卦L是客戶管理的主要手段之一。經驗豐富的銷售人員知道與老客戶建立定期聯(lián)系是本部門的重要性。13
哪些工作需要重新審視?雖然從業(yè)務流程的角度來看,客戶回訪是一個信息反饋環(huán)節(jié),但承租人需要通過客戶回訪獲得營銷工作調整或修改的反饋。只有在這個意義上,承租人企業(yè)與客戶直接業(yè)務聯(lián)系的所有工作都需要客戶回訪。但在實際操作過程中,真正需要客戶跟進的是售后服務。先,銷售和服務之間有很強的互動性。雖然從表面上看,售后服務是業(yè)務流程中的一個滯后環(huán)節(jié),似乎售后服務只會在售后發(fā)生后才需要,但售后服務也可以說是下一步銷售的前一個環(huán)節(jié),而服務質量又會對二次銷售產生決定性的影響。其次,由于售后服務本身難以量化,呼和浩特起重租賃的服務質量好壞并不完全取決于是否解決問題,而是取決于客戶是否滿意,這是一個相對主觀的結果。通過客戶回訪,塔吊租賃方可以直接聽取客戶對售后服務的評價,了解客戶滿意度,找到改進服務的方向和重點。客戶滿意度的提高意味著承租人對客戶資源有更有效的控制,有機會銷售更多的產品,獲得更多的利潤。